□ 배경
ㅇ 최근 게임의 흥행을 위한 중요 요소로 이용자와의 ‘소통’이 부각되고 있음
ㅇ 지난해 게임을 즐기는 이용자들은 온라인에서 나와 오프라인으로 게임사에 목소리를 표출하였음
– 그동안 누적된 국내 게임사들의 게임 운영에 대한 이용자들의 반발이 코로나19 등의 영향으로 2021년 강화되어, 오프라인에서까지 목소리를 표출하게 된 것임
ㅇ 이에 게임사들은 이러한 이용자의 요구에 응답하여 갈등 해결을 위한 유저 간담회 개최를 준비하는 등 이용자들의 목소리를 듣고자 소통 방안 마련에 힘썼음
ㅇ 게임이용자들의 목소리가 높아지자 정치권에서도 이에 응답하는 듯 이용자의 권익 보호를 위한 정책을 내는 등 소통하기 위해 노력하였음
ㅇ 본 이슈페이퍼에서는 2021년 한 해 이용자들이 게임사에 어떤 목소리를 냈는지 알아보고, 이에 게임사와 정치계에서 어떻게 응답하였는지, 이용자들이 진정으로 원했던 것은 무엇이며, 적극적인 소통으로 인한 게임업계의 변화에 대해 일부 사례를 통해 파악하여 이용자와의 ‘소통’이 중요한 이유에 대해 알아보고자 함
□ 진정한 ‘소통’을 원하는 이용자
ㅇ 지난 해는 게임 플레이를 하는 이용자들의 쌓여있던 불만이 폭발하는 시기였음
– 이 같은 이용자들의 움직임이 조직화 된 첫 사례는 A사의 ‘H게임’이 이전부터 서비스 과정에서 여러 운영상 문제((슈퍼 계정 논란 및 계속되는 운영 미비, 탐탁지 않은 해명 등))가 있었으나, 작년 초 진행 중이던 이벤트를 갑작스럽게 중단((트럭 시위 이전까지는 다른 해외 서버에서 진행한 이벤트 보상을 국내 유저들에게 동일하게 지급하지 않았음. 대신 매년 연초에 신규 유저에게만 지급하는 ‘스타트 대시 캠페인’ 보상을 모든 유저에게 지급하여 보상 격차를 줄이는 방식으로 운영해왔고, 이에 다른 해외 서버와의 상대적인 박탈감을 느끼는 유저들이 많았음. 그러나 2021년 1월 해당 캠페인이 ‘내부 사정’을 이유로 돌연 중단되는 일이 발생했고, 이에 유저들이 항의했으나 국내 운영진은 제대로 된 해명을 하지 않았을 뿐만 아니라 입장을 계속 번복하는 등 미흡한 대처를 보여주었음. 결국 캠페인 중단 및 관련한 운영진의 미흡한 대처 등 해외 서버 유저들에 비해 상대적으로 제대로 된 대접을 받지 못하고 있다고 느낀 유저들은 직접 모금을 진행해 트럭 시위를 시작한 것임))하면서 이용자들이 그간 쌓인 불신과 불만이 확산돼 트럭시위가 진행된 것임((최근 흐름상 이용자들이 트럭을 보내는 경우는 게임사에 대한 불만이 극에 달했거나 게임사의 소통 의지가 전혀 없어 보일 때임))
ㅇ 이용자들은 게임사와의 소통 채널인 커뮤니티, 홈페이지 고객센터 등에 문의했지만, 그간 이용자들이 전한 의견이 게임에 반영된다는 효능감이 낮아, 이로 인해 그간 쌓아뒀던 불만이 트럭시위 형태로 표출되면서 직접적인 소통을 요구하는 목소리가 커진 것으로 보임((이용자들이 목소리를 냈던 주요 의제는 ‘부실한 운영’, ‘유저 편의성 개선 미비’, ‘확률형 아이템 과금 모델 및 확률 조작 의혹’ 등 이었음))
ㅇ 이용자들의 불만은 공통적으로 ‘소통의 부재’가 문제인 점, 그리고 운영 관련 이슈 발생 시 이용자들의 주된 요구사항이 게임사와의 ‘소통’이었던 점을 보아, 이용자들이 바라는‘소통’은 게임사의 일방적인 운영이 아닌 이용자 자신들의 의견이 게임사에 잘 전달되어 개선사항이 반영되었으면 하는 상호 피드백임을 알 수 있음((https://www.ilyoeconomy.com/news/articleView.html?idxno=53401))
□ 이용자의 니즈에 반응한 게임사
ㅇ 위와 같이 신뢰성 문제로 인한 이용자와 게임사의 갈등이 게임업계를 크게 강타했으며, 게임사들은 갈등 해결을 위해 유저 간담회 개최를 준비하는 등 이용자들의 목소리를 듣고자 소통 방안 마련에 힘썼음((간담회를 통해 문제가 된 사항에 대한 재발 방지 약속과 앞으로의 개선방향 등 향후 향보를 구체적으로 제시하여 이용자들에게 다시 신뢰를 얻고자 노력하자 이용자들의 반응은 뜨거웠고, 이에 게임업계는 앞다퉈 온·오프라인 간담회를 개최하였음))
ㅇ 더불어, 커뮤니티나 카페, 공식 홈페이지를 통해 여러 소통 창구를 마련하였고, 설문 조사를 통해 문제점을 파악하는 등 이용자들의 더 많은 이야기를 듣고자 하였음
ㅇ 그밖에 개발 및 업데이트 일정 등을 상세하게 미리 공지하거나 트위터((트위터가 발표한 2021년 게임 관련 트윗 분석에 의하면, 우리나라의 경우 전 세계 국가 중 세 번째로 게임 관련 트윗이 많이 발생한 국가로 꼽혔음)) 등의 SNS를 통해 개발진이 이용자와 직접 소통하여 친근하게 다가가려는 노력도 이어짐((관련 기사(https://www.itbiznews.com/news/articleView.html?idxno=61241)에 따르면, 게임 관련 트윗이 증가한 이유는 코로나 팬데믹으로 게임 이용과 관심이 증가하고, 온라인에서의 활동이 증가한 것도 이유로 분석되지만, 게임 개발자와 e스포츠 팀 및 리그, 고객(팬)과 소통을 증가시킨 결과라고 밝힘))((개발진이 이용자에게 친근하게 다가가려 노력한 한 사례로, P게임의 개발진 그룹장을 게임에서 실사용 가능한 선수 카드로 내보였고, 소소한 카드팩을 모든 유저에게 선물하였음. 사실 해당 카드가 실효성이 있거나 구단 가치 등에 직접적인 영향력을 끼칠 가능성은 낮지만, 이같은 개발진의 유머에 유저들의 반응은 매우 좋았음. 참고로 해당 게임의 유튜브 채널이 동사 타 게임보다 구독자 수가 많은 편임))
– 이는 상호 소통이 아닌 일방적인 소통을 했던 이전 모습과는 다른 행보로 실제 간담회를 진행했던 게임 커뮤니티 내 유저들의 평이 좋았음
□ 2030과의 접점을 찾으려는 정치권
ㅇ 게임이용자들의 변화를 요구하는 움직임은 정치계에도 영향을 미쳤음
– 게임업계가 급격한 변화를 맞이하여 높아진 미래 가치와 게임을 즐기는 청년층의 존재감이 급부상함에 따라((https://www.gokorea.kr/news/articleView.html?idxno=717171)), 정치권에서도 이를 활용한 공감대 형성에 나선 것임
ㅇ 이용자 목소리의 가장 큰 성과로 ‘셧다운제 폐지’를 예로 들 수 있는데, 게임계 대표적인 악법으로 꼽히는 셧다운제 폐지가 급물살을 타게 된 것도 정치권의 변화를 엿볼 수 있다는 평임((국내 게임 산업의 성장을 저해할 뿐만 아니라 강제적 셧다운제가 2011년 도입된 당초 목적했던 청소년 수면권 보장에 대한 근거가 부족하다는 비판을 계속해서 받아옴))
– 그동안 셧다운제는 도입 이후부터 청소년의 행복추구권, 부모의 자녀교육권, 국내 인터넷 게임 제공업자의 영업의 자유 침해 등 이용자와 업계로부터 비판을 받아옴((‘청소년 게임 셧다운제’는 2022년 1월 1일부로 폐지되었으며, 대신 청소년 본인이나 법정대리인이 게임 이용 시간을 설정할 수 있는 ‘게임시간 선택제’를 골자로 함))
ㅇ 한편, 최근 정치권에서 게임이용자들이 게임사를 직접 감시할 수 있는 ‘게임이용자위원회’ 설치를 법제화하려는 시도가 있었음
ㅇ 이는 “기업에 대한 소비자의 감시”라는 원론적인 차원에서는 필요할 수 있다는 데 공감하나, 게임 문화 산업의 진흥과 게임이용자 권익 보호 간의 균형과 조화를 무너뜨릴 우려가 있음
– 게임사 내 개임이용자위원회 설치를 법제화하게 되면, 게임산업을 공익산업((통신산업이나 방송산업과 같은 공익산업(Public Utilities)에 대해서는 진입규제, 요금규제 등 국가에 의한 강력한 규제가 적용됨))과 같이 취급하겠다는 강력한 시그널을 줄 수 있기 때문에, 게임산업이 급격하게 위축될 가능성이 높음
ㅇ 뿐만 아니라, 게임사와 게임이용자 사이에 정부가 개입하게 되면, 오히려 게임사가 이용자들과 다양한 방법으로 소통하는 데 장애가 될 수 있기 때문에, ‘소통’의 부재에 대한 문제가 더욱 커질 것이고, 이용자들의 불만 또한 더욱 증가될 것으로 예상됨
□ 이용자 대표가 말하는 ‘소통’
ㅇ 연초 C사 G게임의 유저 시위를 주도한 ‘총대’ B씨가 ‘게임사와 정치권의 이용자 소통 행보’에 대해 국정감사 참고인 출석 및 질의응답을 대신하여 서면으로 아래와 같은 의견서((C사 G게임 총대 B의 의견서, 2021))를 제출하였음
ㅇ 의견서에 따르면, 이용자들은 문제가 제기된 사항에 대한 ‘소통을 통한 해결’을 원하는 것이지 단순히 정치권의‘규제’를 원하는 것이 아니라는 입장을 제기함
– 또한, “게임이용자들이 원하는 것은 국가가 게임 산업에 지나치게 간섭하고 벌을 내리려는 자세가 아니다.”라고 말하며, “매 시위마다 공통적으로 등장했던 ‘소통’의 문제는 소비자와 판매자 간의 소통이기도 하지만, 게임이용자와 정책 입안 및 결정자 간의 것이기도 하다.”라고 하였음
ㅇ 시위 구호에서 말하고 있는 것처럼 이용자들이 원하는 것은 ‘자신들이 게임에 쏟는 애정’, ‘지불하는 금액에 걸맞는 콘텐츠의 품질과 서비스’, 그리고 ‘신뢰를 회복할 수 있는 방안’임을 밝히며, 이용자들이 원하는 사항들이 과도한 요구가 아님을 다시 한번 강조함
ㅇ 그러면서 “게임이용자들이 게임 문화 산업의 발전을 위해 내놓는 다양한 목소리를 들을 수 있고, 게임사에 소비자로서의 권리를 요구할 수 있으며, 잘못된 정부의 지침 앞에 그것을 시정할 것을 요구할 수 있는 창구가 필요”하다고 이야기함
ㅇ 또한, 게임이라는 문화 산업에 대해 깊이 있는 논의 진행을 위해서는 소통할 수 있는 창구가 있어야 한다며 다시금 ‘소통’의 중요성을 강조하였음
□ 시사점
ㅇ 트럭이 모든 것을 해결해주지는 않겠지만, 적어도 이용자들의 목소리와 적극적인 움직임을 보여준 유의미한 변화를 만들어냈다는 점에 대해서는 긍정적으로 평가됨
– 다만, 이용자가 트럭시위를 통해 게임사에 과도한 요구를 할 경우, 게임생태계에 좋지 않은 영향을 끼칠 우려가 있으므로 이용자들 또한 게임사와의 지속적인 소통 및 피드백 등을 통해 불필요한 마찰이나 오해를 사전에 방지하여야 함((예컨대, 실제 M게임 유저들의 트럭시위 사례 중 게임의 설계나 근본적인 시스템을 수정해달라는 요구가 있었음))
ㅇ 사실 게임사 입장에서는 현실적으로 모든 이용자를 만족시킬 수 없는 것이 당연한 일이고, 게임을 개발했다고 해서 게임 내 모든 문제를 파악하기는 쉽지 않음
ㅇ 다만, 지금과 같이 이용자들과 직접 만나 소통할 수 있는 간담회를 개최하거나 커뮤니티, 공식 홈페이지 등 여러 소통 창구를 통해 더 많은 이용자의 의견을 청취하여 문제의 본질을 해결하기 위한 진정성 있는 노력이 계속된다면 분명 긍정적인 결과를 도출해 낼 수 있을 것으로 생각됨((이용자들의 트럭시위를 겪었던 A사와 D사의 경우, 긴밀한 소통을 유지하며 공약 이행 및 피드백에 대한 감사인사로 이용자들에게 커피트럭을 받았음. 이처럼 이용자들은 트럭을 분노와 목소리를 내기도 하지만, 칭찬의 목소리를 전하는 하나의 소통 아이템으로 활용한 사례가 있었음))
ㅇ 2030과의 접점을 찾으려는 정치권은 게임이용자들의 권익 보호를 위한 정책 발의에 앞서, 더 나은 게임 문화 산업의 발전을 위해서는 게임에 대한 깊이 있는 이해와 함께 실제적인 경험이 선제되어야 한다는 것을 알아야 함
ㅇ 결국 우리나라의 게임 문화 산업 발전을 위해서는 사업자와 정치권이 실제 게임을 즐기는 이용자들을 보호할 수 있는 근본적이면서도 실속있는 방안을 함께 모색하여야 함((실제로 게임사와 정치계에서의 적극적인 소통의 움직임을 보이면서 게임이용자들의 호의적인 반응을 이끌어 냄))
ㅇ 또한, 이용자와 사업자, 정치권은 건전한 게임 환경의 조성이라는 공동의 목표를 위해 수직적인 관계가 아닌 상호 협력해 나가는 수평적인 관계를 유지할 수 있도록 노력하여야 함
