1. 들어가며
2020년 COVID-19 인해 우리 삶의 모습은 크게 바뀌었으며, 특히 게임이용률, 이용행태 등에 많은 변화가 있었다. 한국콘텐츠진흥원이 2020년 8월 발간한 ‘2020년 게임이용자 실태조사’ 보고서에 따르면 COVID-19 이후 게임 이용시간 및 구매 비용이 증가하여, COVID-19가 게임이용 행태 등에 상당한 영향을 끼치고 있음을 확인하였다.
게임이용 증가는 결과적으로 게임이용자, 즉 소비자의 피해 또는 불만의 증가를 야기한다. 한국소비자원의 2020년 4월 보도자료에 따르면, 2020년 3월, 모바일게임서비스의 소비자 상담은 전월 대비 69.6% 증가하였으며, 이는 COVID-19확산 방지를 위한 사회적 거리 두기로 인해 가정에 머무는 시간이 늘어남에 따른 것으로 분석되었다.
게임 등 디지털 시장에서의 다양한 소비자피해는 비단 우리나라에 국한된 것은 아니며, 각국에서는 소비자피해의 예방 및 확산 방지를 위하여 노력을 기울이고 있다. 독일은 이와 관련하여 2015년부터 시장감시자(Marktwächter) 프로젝트 및 소비자 지향적 시장 관찰(Marktbeobachtung)을 통해 관련 시장을 모니터링하고 사업자와의 협력 등을 통해 소비자피해를 예방하고자 하고 있다.
2. 시장감시자와 소비자 지향적 시장관찰
시장감시자(Marktwächter) 프로젝트는 소비자의 관점에서 시장을 모니터링하기 위하여 독일 주 단위의 소비자센터(Verbraucherzentrale)와 이들의 정치적 상부조직인 연방소비자연맹(이하 vzbv, Verbraucherzentrale Bundesverband e.V.)의 공동프로젝트로 수행되었다. 시장감시자는 디지털, 에너지, 금융 등 총 3개 분야에서 시장감시를 수행하였다. 디지털 시장감시자와 금융 시장감시자는 2015년 2월 1일부터, 에너지 시장감시자는 2017년 5월부터 활동하였으며, 3개의 시장감시자 프로젝트는 2019년 12월 31일부로 종료하였다. 시장감시자 프로젝트가 종료되면서, 2020년 1월 1일부터 소비자 지향적 시장관찰(Marktbeobachtung)은 vzbv의 장기과제로 자리 잡았다. 즉 초기에 시장감시자라는 프로젝트로 수행되었던 시장모니터링이 현재에는 소비자 지향적 시장관찰이라는 이름으로 운영되고 있다.
가. 시장관찰의 작동방식
시장관찰의 기초는 소비자센터의 상담데이터로 구성된다. 2020년 상반기 16개 소비자센터에서 316,000건 이상의 문의 및 불만(약 198,000건의 문의 및 약 118,000건의 불만)을 접수하였다. 현장에서의 수많은 상담서비스를 통해 소비자는 특정 문제에 대한 직접적인 도움을 받을 수 있다. 상담을 통해 익명으로 기록되는 정보는 전국적 시장관찰 및 소비자 보호에 기여한다. 또한, 소비자는 소비자 전화, 불만 양식서 작성 및 송부를 통해 시장관찰에 적극적으로 참여할 수 있다.
시장관찰은 디지털, 에너지 및 금융시장에서 바람직하지 않은 현상과 불만을 조기에 인지하고, 인지 결과를 활용하여 소비자를 피해로부터 보호하는 것을 목적으로 한다. 해당 목적을 달성하기 위하여 소비자데이터를 취합하여 전문가가 분석한다.
소비자센터의 일상적인 상담 과정에서 취합된 모든 문의 및 불만 사항은 소비자데이터로써 체계적으로 기록된다. 다만 해당 데이터를 통해 일반 인구가 경험하는 특정 소비자 문제의 발생빈도에 대한 직접적인 결론을 도출할 수는 없다. 왜냐하면 소비자센터에 전달되는 불만은 모든 소비자로부터가 아닌 일부 소비자에 의한 것이기 때문이다.
소비자데이터는 EU 소비자 시장 스코어보드(EU Consumer Market Scoreboard)의 체계를 기반으로 기록된다. 이에 따라 소비자데이터는 일차적으로 소비자 불만과 소비자 문의로 구분된다. 소비자 불만은 소비자가 사업자에게 제기하는 불만을 뜻하며, 소비자 문의는 소비자 불만 이외의 정보 또는 조언 요청을 의미한다.
나. 소비자 지향적 시장관찰을 통한 정보제공
소비자 지향적 시장관찰은 현재 디지털, 에너지 및 금융에 초점을 맞추고 있다. 시장관찰은 본질적으로 불만 결산과 조기 경보 네트워크의 두 축으로 구성된다. 이 두 가지 형태로 6개월마다 시장관찰 결과를 요약하고 독일 전역의 소비자 문제에 대한 사실과 수치를 게시한다.
불만 결산은 시장관찰의 양적 기둥을 형성하며 소비자 불만의 빈도와 불만 이유를 그 내용으로 한다. 불만 결산은 독일의 모든 소비자센터의 기록을 기반으로 한다. 전국 200여 개의 상담센터에 접수된 문의 및 불만 사항이 여기에 기록된다. 취합된 불만은 시장관찰 3개의 주제영역(디지털, 에너지, 금융)에 따라 분류된다.
조기 경보 네트워크는 시장관찰의 질적 기둥이다. 여기에서 전문가들은 소비자 문제의 근저에 도달한다. 조기 경보 네트워크는 데이터를 정량화하거나 소비자 상담 또는 일반 인구 전체에서의 해당 불만의 발생빈도에 대한 결론을 내릴 수 없다. 조기 경보 네트워크에 보고된 사례는 소비자에 대한 높은 피해를 그 특징으로 한다. 또한 소비자 관련 새로운 이슈가 발생하는 특정 대상그룹에 대한 사례가 주를 이룬다. 주목할 만한 컨설팅 사례와 소비자 불만이 여기에서 보고되며, 구조적 문제 및 사업자의 잘못된 행위와 관련하여 더욱 면밀히 조사되며, 체계적으로 처리‧분석된다. 분석된 결과는 대중에게 발표되거나 심각한 경우 감독 당국 또는 사업자에게 정보로써 제공될 수 있다.
3. 게임 관련 시장관찰 사례: 온라인 PC게임에서의 정보제공
가. 조사목적 및 방법
2019년 8월 Rheinland-Pfalz 소비자센터 시장감시자팀은 14개의 온라인 PC게임(7개의 무료게임, 7개의 유료게임: Call of Duty: WWII, Dota 2, FIFA 19, Fortnite: Battle Royale, GTA 5, Hearthstone, League of Legends, Minecraft, PUBG, Realm Royale, Rocket League, Tom Clancy’s Rainbow Six Siege, Warframe und World of Tanks)에 대한 조사를 통해 게임 구매 전 게임 웹사이트에서 소비자 관련 정보(예: 인앱결제 가능성, 연령권장 정보, 철회권 관련 정보)를 제공하고 있는지를 확인하였다. 또한 게임 제공업체의 고객서비스에 다양한 소비자 문제를 서면으로 상담하였으며, 이에 고객서비스가 소비자의 문의와 문제를 어떻게 처리하는지를 평가하였다. 해당 데이터는 2018년 11월부터 2019년 4월까지 수집되었다(출처: 독일 vzbv 제공 온라인 PC게임조사보고서, https://www.vzbv.de/sites/default/files/downloads/2019/12/23/dmw-praxistest-pc-spiele.pdf).
나. 조사결과
1) 인앱결제 포함 관련 정보제공 매우 미흡
시장감시자팀은 조사대상인 14개의 온라인 PC게임 모두에서 게임 화폐나 디지털 추가콘텐츠 또는 두 가지 모두에 실제 돈을 지불 할 수 있음을 발견하였다. 그럼에도 불구하고, 14개의 모든 게임제공업체의 웹사이트에서는 게임 구매 전 또는 등록 전에는 해당 정보를 명확하게 확인할 수 없었다. 특히, 부모가 게임 내 결제가 포함되어 있는지 또는 게임이 자녀에게 적합한지에 대한 정보를 구하는 것은 거의 불가능한 것으로 나타났다.
5개의 업체의 경우 인앱결제에 대한 정보가 웹사이트에서 전혀 제공되지 않았으며, 9개의 업체는 소비자가 게임에 대한 사전지식이 있는 경우(예: 게임 내 통화의 이름을 아는 경우)에만 해당 정보를 찾을 수 있었다.
2) 미성년자의 인앱결제로 인한 환불 매우 미흡
미성년자가 부모의 동의 없이 인앱결제를 하는 것은 법적으로는 효력이 없지만, 연구에 따르면 부모의 허락을 받지 않은 인앱결제에 대해 부모가 불만을 제기하는 경우에 대해 게임제공업체의 고객서비스에 통일된 절차가 없다는 것을 확인할 수 있었다. 조사에 따르면 일부 업체에서는 환불을 하여 주는 것으로 나타났으나, 일부 업체는 구매플랫폼으로 불만 사항을 전달만 하거나 심지어 문의에 전혀 응답하지 않기도 하였다.
따라서 미성년자가 인앱결제를 하지 않도록 부모는 스스로 조치를 취해야만 하는 상황이다. 다만, 일부 게임의 경우, 설정에서 인앱결제에 대한 제한을 설정할 수 있음을 확인하였다.
3) 온라인 PC게임에서의 통일되지 않은 연령등급
게임제공업체는 CD 및 DVD와 같은 물리적 데이터매체로 게임을 판매할 때 연령등급을 제공할 법적 의무가 있다. 그러나 해당 의무는 온라인에서만 판매되는 게임에는 적용되지 않는다. 이러한 상황에서 조사대상인 14개의 온라인 PC게임은 통일되지 않은 연령등급을 사용하고 있었다. 6개 업체는 웹사이트에서 독일 USK(Unterhaltungssoftware Selbstkontrolle) 게임 등급을 제공하고 있으며, 5개 업체는 미국의 ESRB(Entertainment Software Rating Board) 게임 등급을 제공하고 있었다. 조사기간 동안 3개의 게임 웹사이트에서는 게임 등급 관련 정보가 발견되지 않았다.
4) 고객서비스 관련 일부 개선 필요성
시장감시자의 온라인 PC게임 실제 테스트에서 대부분의 게임제공업체의 고객서비스는 비록 개선이 필요하지만, 기본적으로는 소비자 문의에 신속하게 응답하는 등 도움이 되는 것으로 나타났다. 그러나 게임제공업체는 철회권 및 표준약관과 관련하여 법률상 정보제공의무를 준수하지 않는 경우가 많았다.
다. vzbv의 조치
vzbv는 당해 조사를 바탕으로, 온라인 PC게임에서 인앱결제가 포함되는 경우 이에 대한 통일적 표시의 필요성을 주장하였으며, 연령표시 역시 USK 게임 등급을 활용하여 통일적으로 이루어져야 할 것이라고 권고하였다.
4. 시장감시와 게임이용자 보호
COVID-19의 장기화로 인해 비대면 사회로의 전환이 빠르게 이루어지고 있으며, 게임산업도 이와 함께 성장하고 있다. 게임산업의 성장은 새롭고 다양한 콘텐츠의 제공 등을 통해 게임이용자에게 즐거움을 주는 한편, 예상하지 못하였던 피해를 야기하기도한다.
게임이용자의 피해구제는 다양한 방식으로 이루어질 수 있다. 소송이나 소비자분쟁조정 등 ADR(Alternative Dispute Resolution, 대체적 분쟁해결) 활용은 대표적인 사후적 구제방식이다. 이를 통해 게임이용자는 손해배상 등을 통해 자신이 입은 피해를 스스로 구제할 수 있다. 그러나 게임이용자의 피해는 소액인 경우가 많고, 게임 관련 분쟁은 신유형의 소비자 분쟁으로서 분쟁 해결기준이 미비한 경우가 많아 사후적 구제보다는 사전적 예방이 게임이용자 보호를 위해 더욱 효율적이라 할 것이다.
따라서 게임이용자의 불만이나 문의 등을 체계적으로 관리하고, 이를 통해 확산될 수 있는 소비자피해를 조기에 발견하는 작업이 무엇보다 필요하다 할 것이다. 이러한 측면에서 독일의 소비자 지향적 시장감시는 우리에게 시사하는 바가 크다고 할 것이다. 독일의 시장감시는 정량분석을 통해 현재의 소비자 문제를 발견하고, 정성분석을 통해 발생빈도는 높지 않지만 특정 그룹에서 향후 심각한 소비자 문제 발생 가능성이 있는 사례를 분석한다. 이를 통해, 사업자에게 조기에 해당 문제를 알리고 이를 시정할 수 있도록 각종 조언을 제공한다. 즉 현재 당면한 게임이용자 관련 문제뿐만 아니라, 향후의 소비자 이슈에 선제적으로 대응하기 위한 기반을 마련하고 있는 것이다.
이러한 소비자 문제해결 프로세스는 빠르게 변화하는 게임산업에 특히 주효할 것으로 기대되며, 자율규제를 통한 게임이용자보호라는 관점에서 이를 참고할 가치가 있을 것으로 사료된다.
